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Optar pelo outsourcing é apenas o primeiro passo
Por Sérgio Souza*
Embora ainda tenha muito a ser explorado pelo mercado nacional, o outsourcing já foi descoberto e eleito há algum tempo pelas grandes corporações como opção para descentralizar e desburocratizar a gestão e proporcionar incremento na produtividade dos processos. Quando a crise financeira começou a afetar a economia real no Brasil em outubro de 2008, o outsourcing ganhou importância ainda maior, principalmente em razão de seus benefícios diretos na redução de custos, no aumento de produtividade e principalmente por possibilitar que a empresa contratante possa focar na criação de soluções, em inovação e no relacionamento com seus clientes.
De lá pra cá, a procura vem ganhando, mês a mês, grandes dimensões: entre as empresas líderes, a contratação de serviços de BPO (Business Process Outsourcing) já é uma realidade ou está dentre os próximos compromissos na agenda de seus principais executivos. Um estudo divulgado recentemente pela Frost & Sullivan, empresa de consultoria e pesquisa de mercado, batizado de Brazilian BPO End-user Study revela que 40% das 500 maiores empresas brasileiras têm planos para contratar algum tipo de serviço de BPO ainda em 2009.
O setor de TI ainda é tradicionalmente o primeiro a optar pelo outsourcing, mas tenho presenciado esta tendência em áreas como RH ou Contratos que optam por dar o primeiro passo ao transferir seus processos de negócio para especialistas de outra companhia. Internamente, em nossos negócios, esse aquecimento se traduziu em um aumento de 26% em 2008 na procura pelo outsourcing dos backoffices operacionais, de ante os negócios fechados no ano de 2007. Para 2009 já estamos comprovando um crescimento semelhante.
A predisposição do mercado pelo outsourcing deve, entretanto, ser vista como o primeiro passo. O serviço é apenas um meio para o aprimoramento corporativo, não um fim. Nas empresas, o tempo e talento excedentes que ficam livres de processos burocráticos devem ser vistos como uma oportunidade para serem bem aproveitados!
Entretanto, apesar de muitas companhias seguirem essa tendência que vem se tornando um modelo de excelência administrativa, ainda observamos muitas falhas de gestão. Isto porque, ainda que beneficiadas com as vantagens do BPO, as empresas não partem rapidamente para o segundo passo que é a gestão do Outsourcing. Nesta etapa, os talentos que ficaram na empresa devem se tornar gestores dos processos, mas continuam ligados às atividades que passaram para uma outra empresa executar. O que se configura em um grande erro. Pois deveriam estar mais focados nos controles, na melhoria ou mesmo no redesenho dos processos buscando maior eficiência corporativa.
A decisão de optar pelo primeiro passo é estratégica e nada mais óbvio que o segundo passo também seja estratégico. Esta seqüência no aprimoramento é vital o alinhamento entre o topo da corporação e a base que ficará na gestão. Deixar de optar por buscar uma gestão na eficiência não se trata de perder dinheiro, mas pior: deixar de ganhar.
Como antídoto, é preciso ajustar a comunicação interna, qualificar cargos de gestão do outsourcing, criar links entre os diferentes níveis, evitando o retrabalho, a demora na conclusão ou erros. Um exemplo de otimização com a utilização do outsourcing foi a ferramenta de recuperação de crédito criada em parceria com o Portal de Documentos. Em um projeto instalado há cerca de um ano num grande banco, a ferramenta, utilizada, neste caso, para a recuperação de dívidas do financiamento automotivo, já proporcionou uma redução média de 45% nos custos da cobrança. O cliente também ganhou agilidade e 70% de tempo extra, já que todo o processo de recuperação se tornou digital, com valor probante e eficácia jurídica.
Dessa forma fica claro que processos internos equilibrados, aliado ao outsourcing, livram os caminhos para que se invista e se pratique a criatividade, treinamento, capacitação e incremento nos produtos e vendas, deixando as ações internas com seus esforços estratégicos direcionados somente ao core business. Frente à situação que presenciamos no primeiro trimestre, com quedas comerciais da ordem média de 30% a 40% no mercado nacional, aproveitar e transformar tempo extra e competência humana em chances de crescimento é mais que obrigação. É sobrevivência!
* Sérgio Souza é Diretor Geral da Interfile, empresa do grupo Interpar com foco em BPO (Business Process Outsourcing) – terceirização de processos que usam de forma intensiva a tecnologia da informação (TI) na formatação de seus produtos e serviços.
Artigo publicado em junho de 2009 na revista Cliente S.A
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